Практический тренинг

Как добиться идеального сервиса в отеле?

 

ДЛЯ КОГО ЭТОТ ТРЕНИНГ?

  • собственники отелей и инвесторы в гостиничный бизнес;

  • генеральные менеджеры / управляющие отелями;

  • руководители операционных департаментов отеля

  • руководители по качеству гостиничных сетей и компаний

 

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА

2 дня (16 часов)

ПО ОКОНЧАНИИ МАСТЕР-КЛАССА ВЫ СМОЖЕТЕ:

  • Самостоятельно выявлять источники плохого сервиса, характерные для Вашего бизнеса

  • Понимать алгоритмы создания эффективных стандартных операционных процедур (СОП) обслуживания гостей в отеле

  • Формировать у сотрудников клиентоориентированный подход к работе и личную заинтересованность в качестве предоставляемого гостям сервиса

  • Использовать алгоритмы работы с трудными гостями, жалобами и возражениями и значительно снизить число конфликтных ситуаций

  • Создать эффективную многоуровневую систему контроля, гарантирующую идеальное обслуживание гостей

 

ПРОГРАММА МАСТЕР-КЛАССА

 

СЕССИЯ 1. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА В ОТЕЛЯХ

  • Что такое идеальный сервис? Что ожидает гость в современном отеле? Возрастание требований к качеству сервиса в современной индустрии гостеприимства.

  • Как выявить ‘узкие места’ системы качества в отеле? Примеры типичных ошибок сотрудников отеля, вызывающие неприятие гостей и снижение оценки качества обслуживания.

  • Фундаментальные причины возникновения проблем качества гостиничных услуг.

  • Идеальный сервис как стратегическая основа бизнеса Вашего отеля. Влияние отличного и посредственного сервиса на параметры бизнеса.

 

СЕССИЯ 2. РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТНЫХ ОПЕРАЦИОННЫХ ПРОЦЕДУР ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ

  • Технологии стандартизации бизнес-процедур в отеле: СОП и регламенты работ.

  • Четыре ключевых направления стандартизации сервиса: регистрация / выписка гостей, уборка номера, сервис во время завтрака, коммуникации персонала с гостем.

  • Проект ‘Идеальная регистрация’ (СОП для приема и размещения) – анализируем и совершенствуем оперативность встречи и размещения гостей.

  • Проект ‘Идеальный завтрак’ (СОП для ресторанной службы) – как понять, что важно для гостей во время завтрака? Как усовершенствовать эти параметры и добиться высокой оценки?

  • Проект ‘Идеальная уборка’ (СОП для housekeeping) – что такое идеально убранный номер? Детальная проверка номера – как осуществлять проверку без нагрузки на ресурсы отеля

  • Проект ‘Идеальный ответ’ (СОП для коммуникаций с гостями) - что говорят Ваши сотрудники гостям? Как добиться того, чтобы сотрудники отеля предоставляли непротиворечивые и оперативные ответы на вопросы гостей?

 

СЕССИЯ 3. ФОРМИРОВАНИЕ КОМАНДЫ ОТЕЛЯ, ЗАИНТЕРЕСОВАННОЙ В ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ИДЕАЛЬНОГО СЕРВИСА

  • Базовые профессиональные умения и навыки сотрудника, работающего с гостями. Эффективный рекрутинг: как привлечь сотрудников, заинтересованных в качестве сервиса?

  • Имидж сотрудника отеля: стандарты внешнего вида в индустрии гостеприимства.

  • Организация системы непрерывного обучения персонала. Технологии ‘вживления’ стандартов работы в корпоративную память отеля и в ежедневную практику работы с гостями.

  • Как создать корпоративную культуру, способствующую развитию у сотрудников чувства ответственности и личной заинтересованности в идеальном сервисе?

  • Элементы материальной и нематериальной мотивации сотрудников по результатам обслуживания: как совместить интересы гостя и выгоду сотрудника?

  • Постановка KPI по качеству сервиса перед руководителями и линейными сотрудниками. Методы оценки персонала отеля по итогам внедрения системы качества.

 

СЕССИЯ 4. ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА, ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

  • Как количественно измерить качество предоставляемых услуг?

  • Каналы получения обратной связи от гостей по результатам обслуживания: независимое анкетирование, встречи с гостями, социальные сети, туристические порталы отзывов, ‘тайный гость’.

  • Система многоуровневого контроля результатов работы со стороны руководства отеля.

  • Трудные гости и конфликтные ситуации: алгоритм работы с жалобами и возражениями. Правила корректного общения в сложных ситуациях.

  • Работа с жалобами клиентов в социальных сетях и на сайтах отзывов – как превратить допущенную ошибку в свое преимущество?

  • Внешний контроль: аудит качества сервиса (тайный гость).