О прошедшем в Москве Hotel Business Forum 2014

240 участников со всей страны и около 50 великолепных спикеров собрала новая для рынка гостиничная конференция, первый в России форум для независимых отелей Hotel Business Forum, прошедший 20-21 ноября в столичном Four Seasons. Изобилие представленной слушателям информации и драйв мероприятия в целом отельеры обсуждают до сих пор.

Помимо масштаба конференцию отличало то, что примерно половина участников представляли независимые отели. Темы выступлений подбирались с учетом аудитории.

Еще одной изюминкой Hotel Business Forum стало участие в нем нескольких спикеров, не имеющих прямого отношения к отельному бизнесу, но вплотную заинтересованных в том, чтобы предоставляемые гостиницами услуги держались «на уровне». В их числе – телепродюсер и ведущая программы «Ревизорро» на телеканале «Пятница!» Елена Летучая. Тем, кто не смотрит телевизор, сообщим, что съемочная группа имеет склонность нечаянно нагрянуть в то или иное средство размещения с проверкой, хорошо ли там живется постояльцам.

Были и представители крупнейших компаний из числа корпоративных клиентов, чье мнение, прямо скажем, рискованно сбрасывать со счетов: «Мегафон», «Макдональдс», «Лаборатория Касперского» и другие. Об их интересах и приоритетах шла речь в дискуссии, которой дирижировал председатель АБТ Вадим Зеленский.

Было над чем и призадуматься. В частности, «глас туроператора» в диалоге заместителя генерального директора ООО «Академсервис» Евгения Липеца с пресс-секретарем РСТ Ириной Тюриной произвел на слушателей эффект ушата ледяной воды. Г-н Липец довольно жестко объяснил отельерам, почему именно гостиницам нужно бегать за крупными туроператорами, размахивая контрактом с выгодными условиями, а не наоборот.

Вообще на форуме было много ярких выступлений. Особенно важно, что все спикеры были успешными практиками, а не теоретиками, которые способны сделать красивую презентацию, но вряд ли сами продержатся ночную смену за стойкой, если придется. В частности, опытом делился управляющий партнер сети отелей Bear Hostels Hostel Даниил Мишин, 23-летний отельер, который уже создал и успешно продал сеть хостелов, а сейчас занялся более крупным проектом. Генеральный управляющий Golden Garden Boutique Hotel и президент Альянса отельеров U PRO Тамара Черных рассказала, как научиться «продавать» несетевой отель дороже, избавиться от «рейтинговой» зависимости в интернете: «Сделайте так, чтобы отличия и плюсы гостиницы для вашего потребителя стали явными. Тогда он не будет обращать внимания на рейтинги, что, кстати, сократит издержки на рекламу», – уточнила спикер.

Директор по продажам и маркетингу отеля «Метрополь» Инна Пехова поделилась секретом, как всего за месяц создать эффективный отдел продаж, способный покорить рынок. А заодно упомянула, что нужно уметь работать с двумя крайне важными сегментами: туроператорами и госструктурами.

Техническую «сторону вопроса» представили сразу несколько компаний. В частности, генеральный директор TravelLine Александр Галочкин рассказал, какими темпами движется проникновение интернета в регионы – имея в виду распространение «эпидемии» бронирований отелей напрямую, и пояснил, как можно на этом сыграть. Директор московского офиса SmartTec Андрей Волохов поделился новыми способами коммуникации с гостем, с учетом того, что 95% нынешних постояльцев активно пользуются мобильными приложениями: в наше время каждый обладатель смартфона, айфона или айпада «зависает» в нем порядка 110 минут в сутки.

Очень любопытной была и сессия, посвященная концептуальным отелям. Создатель и совладелец Best Western Premier Mona Инна Клышевич поделилась принципами разработки успешного проекта с нуля даже без опыта работы в гостиничной сфере. Практика показала, что готовности учиться и страстного желания сделать нечто исключительное вполне достаточно. Расположенная в глубинке (между городом Лобня и аэропортом «Шереметьево», в 40 км от Москвы) гостиница за неполный 2014 год провела больше 300 свадеб. Рекордом на сегодняшний день стали пять свадеб одновременно; согласитесь, показатели убедительные.

Г-жа Клышевич рассказала, как монетизировать абсолютно все, умудряясь зарабатывать ежедневно даже на давно купленном кресле с рюшечками. И как получать прибыль от неотносящихся к отельному бизнесу сфер, понемногу завоевывая их: например, в сегменте организации свадеб «под ключ». «Раньше мы много работали с агентствами, – уточнила владелица гостиницы, – но теперь делаем это все реже. Клиенты приходят по сарафанному радио. В этом году только 20% свадеб нам «поставили» сторонние компании; все остальное – прямые продажи. Что позволяет изрядно сэкономить на комиссии посредникам». Сегодня Best Western Premier Mona прорабатывает и идею франшизы свадебного отеля, предполагая в перспективе продавать саму технологию работы с сопутствующим с обучением персонала.

Бурной оказалась и дискуссия на тему, стоит ли независимой гостинице вступать в сеть и насколько эта интеграция необходима. И очень много выступлений было посвящено персоналу – рекрутингу, обучению, удержанию талантливых кадров в сфере, уменьшению текучки. Что в наши дни особенно важно: тенденция утечки мозгов за рубеж усиливается. В заграничных отелях российская молодежь с хорошим послужным списком начала пользоваться повышенным спросом: наши ребята более терпеливые и менее притязательные, чем местные жители.

Директор по персоналу Azimut Hotels Company Наталья Разважная поделилась успешным опытом проведения «Дней карьеры». Нужно просто знать, с какой стороны браться за дело. В «Азимуте», судя по всему, знают: персонал сети, куда входит 14 отелей, составляет больше 2500 человек. В частности, компания при подборе и найме делает акцент на работу с вузами и общеобразовательными учреждениями, принимая студентов на практику по нескольку раз в год. Многие ребята потом приходят в отели Azimut на постоянную работу.

HR-эксперт Марианна Королева выступлении сделала акцент на работу независимых отелей, где некачественный рекрутмент создает гораздо больше проблем, чем в сетевых средствах размещения. Если в рамках одной сети удобно обмениваться персоналом, то независимые гостиницы такой возможности лишены. А при отборе кадров решения принимаются зачастую субьективно и порой несправедливо. В результате резюме сильных кандидатов до руководителей попросту не доходят.

Член ученого совета, преподаватель Школы для персонала и директор по персоналу The St.Regis Moscow Nikolskaya Ксения Шматкова дала ценные советы, как организовать жизнедеятельность гостиницы, чтобы сотрудники сами напрашивались на переработки. При нынешней нехватке толковых кадров это очень актуально. Главное, по ее мнению, – прислушиваться к потребностям работников, даже если они, на первый взгляд, к их прямым обязанностям не имеют отношения: «Заведите привычку разговаривать с людьми. Они рассказывают много интересного». Личный контакт по-прежнему играет огромную роль во всех смыслах. Эксперт пояснила: «Люди приходят в гостиницы известных брендов за красивой строчкой в резюме – а уходят от господина Иванова, Петрова, или Сидорова. Потому что он – идиот, вне зависимости от национальности. Он не умеет говорить с людьми, даже если свободно владеет пятью иностранными языками. А людей нужно любить. Любовь же персонала нельзя купить, зато ее можно легко потерять».

Г-жу Шматкову поддержала директор департамента человеческих ресурсов Heliopark Hotels & Resorts Мария Таратина: «Сегодня российская индустрия гостеприимства склонна ориентироваться не на клиентов. А на инвесторов, на собственнков, на деньги. В итоге мы забываем о постояльцах – и о персонале. Мы готовы урезать зарплаты, штат, экономить на салфетках и туалетной бумаге, но при этом забываем о качестве услуг. А потом платим огромные суммы за дорогостоящие курсы на тему «Как правильно работать с жалобами гостей?» Мы не с жалобами, мы с людьми работать должны».

Итог жарких дискуссий по поводу кадров можно подвести одной фразой, прозвучавшей некогда на другой гостиничной конференции, но очень точно отражающей дух Hotel Business Forum. На вопрос из зала «Не боитесь ли вы, HR-менеджеры, что вложите время, силы и средства в обучение людей, а они скоро от вас сбегут?» Ответом было: «Пусть лучше они уйдут обученные, чем останутся работать у нас безграмотные».

Кристина Голубева, RATA-news H&R

#HBF2014

Избранное
Недавние
Поиск по тэгам
Тегов пока нет.
Следи за новостями
  • Wix Facebook page
  • Вконтакте App Icon
  • LinkedIn App Icon
  • YouTube Отражение