КАК ЗАСТАВИТЬ СТАНДАРТЫ СЕРВИСА РАБОТАТЬ?


Есть ли в вашем отеле стандарты сервиса? Ну слава Богу, есть! А проблемы с сервисом? Как, тоже есть?! Но ведь у вас есть стандарты!!! Странно, не правда ли? Но так повсеместно распространено, к сожалению...


Так почему же стандарты сервиса не работают? Для того, чтобы ответить на этот вопрос, давайте поймем, что для сотрудников является стандартом. Другими словами, в каком виде для рядового сотрудника, от которого зависит сервис в отеле, материализуются те самые стандарты?


Вот некоторые примеры:


На моей практике в стандартном виде идеально не работает ни один из этих документов! Исключение, возможно, составляют лишь регламенты и вот почему. У правильно составленного регламента есть основной принцип - она разбивает рабочий день сотрудника на понятные этапы, которые регламентированы по времени начала и окончания действия, месту нахождения сотрудника, взаимодействию с другими департаментами. К сожалению, на практике регламентами пользуются далеко немногие отели. Фрагмент регламента ночного официанта приведен ниже:



В Best Western Premier Mona после внедрения регламентов исчезли такие глупости как: нахождение сотрудника не в тех местах в рабочее время, задержка с выполнением СОП (например, накрытие завтрака - шведского стола с пусть небольшим, но опозданием), нерегулярная уборка общественных мест и т.п. Теперь, если что-то идет не так, мы всегда можем установить, что в конкретный момент времени должно было происходить, почему пошло не так и кто конкретно за это отвечает.


Существует три основные причины неэффективности типовых документов, которые должны регламентировать работу персонала:


1. ДОСТУПНОСТЬ. Они далеко не всегда находятся под рукой в рабочей зоне сотрудника - в большинстве случаев, стандарты хранятся в толстых папках на полках back-офисов отелей


2. ВОСПРИЯТИЕ. Они плохо структурированы - длинные многостраничные тексты не позволяют сотрудникам сотрудникам их запомнить


3. ПОВТОРЕНИЕ. Они не воспроизводятся в памяти сотрудников хотя с какой бы то ни было регулярностью.


Есть технология устранения всех этих причин и активизация полезности применяемых в вашем отеле стандартов. Вот ее формула:


7-21-1

Где 7 шагов - структура представления стандартов; 21 день - период запоминания стандартов; 1 день (ежедневно) - частота их повторения. Теперь по порядку


7 ШАГОВ СЕРВИСА

Первая составляющая технологии, согласно которой вам нужно все стандарты, существующие в отеле, перевести в формат последовательности действий, не превышающей семи шагов / этапов. Почему семи? Есть такая характеристика внимания человека, как объем. Она показывает, какое количество предметов может восприниматься или действий совершаться человеком одновременно в единицу времени. В среднем объем внимания эквивалентен 7±2 предметам. Поэтому, чтобы добиться от Вашего сотрудника более эффективного воспроизведения стандартов, необходимо упростить задачу в первую очредь для его внимания. Пример поэтапного представления бизнес-процесса на примере услуги Room-Service приведен на рисунке ниже.


21 ДЕНЬ ОБУЧЕНИЯ

В течение этого периода необходимо организовать регулярное обучение по операционным департаментам через ежедневное повторение всех основных стандартных процедур в формате 7 шагов сервиса. Почему именно 21 день? Психологами доказано, что если одно и то же действие повторять в течение 21 дня, оно откладывается в подсознании человека, и он начинает делать его на автомате. То есть, например, если вы хотите приобрести какой-то новый навык или привычку, вам нужно каждый день в течение 21 дня совершать одно и то же действие, и наоборот.


Применительно к нашему случаю, вам нужно обязать руководителей всех операционных департаментов в утвержденное время в течение трех недель в одно и тоже время собирать своих сотрудников и повторять стандарты в формате 7 шагов. В моем отеле такие собрания на 5-10 минут проходили в каждом департаменте с утра во время утренних 'летучек'.


21 дня будет достаточно, чтобы ввести в практику работы сотрудников нужные вам автоматические действия в формате 7 шагов. Эту задачу нужно повторять каждые полгода.


ЕЖЕДНЕВНОЕ ПОВТОРЕНИЕ

После решения задачи запоминания стандартов, необходимо создать основу для поддержания уровня компетенций сотрудников в более краткосрочном (текущем) периоде. В вашем отеле должна быть программа ежедневных 15-минутных тренингов для каждого операционного департамента. Эти тренинги на рабочих местах проводят сами руководители служб в удобное для всех время, чтобы поддерживать уровень знаний и сервисных навыков своих сотрудников. Пример таких коротких ежедневных тренингов для службы HouseKeeping приведен ниже:

Обязательно включите короткие 15-минутные тренинги по каждой из ключевых операционных процедур для каждого департамента - это позволит вам поддерживать уровень компетенций в отношении ваших стандартов на гарантированно высоком уровне.





#сервис

Избранное
Недавние
Поиск по тэгам
Тегов пока нет.
Следи за новостями
  • Wix Facebook page
  • Вконтакте App Icon
  • LinkedIn App Icon
  • YouTube Отражение