КАК ДОБИТЬСЯ ИДЕАЛЬНОЙ УБОРКИ НОМЕРА? Инновационная технология уборки и проверки гостевых номеров


Уже давно на собственном опыте я убедился, что гостиничный бизнес - один из самых выскоотехнологичных. Посредственный сервис и отсутствие внимания к деталям - первый признак отсутствия или неэффективности технологий управления. Это легко проверить, зайдя, например, в ресторан любого отеля и заказав чашку самого дешевого чая - посмотрите, как вас станут обслуживать? Или задайте вопрос сотруднику службы безопасности в лобби о часах работы фитнес-центра отеля - что и как он вам ответит?

Чтобы построить эффективную систему сервиса в отеле, менеджменту необходимо концентрировать усилия на наиболее важных направлениях. В гостиничном бизнесе существуют четыре таких 'реперных' точки качества:

1) Прием и размещение - все гости, так или иначе, сталкиваются с процедурами check-in и check-out в отеле, причем эти процедуры часто формируют у гостя первое и последнее впечатление об отеле, а, значит, явля​​ются определяющими для формирования общего представления о сервисе.

2) Уборка номера - все гости, без исключения, проживая в номере, видят результат работы службы housekeeping, следовательно, уровень чистоты является важным фактором качества.

3) Завтрак в ресторане - гости могут не обедать и не ужинать в ресторане отеля, но завтракают в отеле абсолютное большинство из них. Более того, у многих гостей настроение в течение дня линейно зависит от качества завтрака утром.

4) Коммуникации гостей с персоналом. В любой момент любой гость может задать любому сотруднику любой вопрос, который, однако, может и не находиться в компетенции сотрудника. От того, что и как отвечают на такие вопросы сотрудники, во многом зависит общее впечатление гостя об отеле.

Сегодня поговорим о качестве уборки номеров. Лично я не помню ни сетевого,ни независимого отеля, качество уборки номера в которых была бы абсолютно идеальной. Основными 'узкими' местами идеальной уборки номеров являются:

  • недостаточная тщательность уборки - убираются наиболее очевидные зоны номера, а труднодоступные места (пространство под кроватью, косяки дверей, верхние полки шкафов, межплиточные швы и т.п.) остаются нетронутыми или убираются с гораздо меньшей частотой; результат - наличие грязи в надежде, что гость этого не заметит (мол, не полезет же он под кровать!);

  • нарушение технологий уборки горничными и, как следствие, совершение досадных ошибок: разводы на зеркалах, пальчики на блестящих поверхностях, нитки на ковролине, волосы на раковине и т.п.;

  • поверхностный подход в проверке качества уборки супервайзерами - отели, в которых супервайзеры вынуждены проверять 20 номеров в день и более, однозначно не могут похвастаться высоким уровнем уборки;

  • отсутствие какой-либо мотивации у горничных - их зарплата определяется исключительно количеством убранных номеров и никак не связана с качеством уборки.

Технология, которую я описываю дальше, была изобретена, внедрена и апробирована нами в Best Western Premier Mona. При ее формировании были использованы элементы технологий, применяемых в IHG и Best Western International, однако ее конечная комплексная версия уникальна. Эта программа гарантировано позволяет кардинальным образом изменить подход к уборке и проверке номеров, и получить качественно другой результат! Пошаговая инструкция ее реализации приведена ниже.

ШАГ 1. СОСТАВЬТЕ ДЕТАЛИЗИРОВАННЫЙ CHECK-ЛИСТ ПРОВЕРКИ НОМЕРОВ СУПЕРВАЙЗЕРОМ HOUSEKEEPING В Best Western Premier Mona, используя примеры аналогичных документов компаний IHG и Best Western International, мы разработали свой детальный check-лист проверки номера, состоящий из 85 пунктов и разбитый на зоны: входная группа, отделка (потолок, полы и стены), освещение, шкаф, рабочая зона, кровать, оборудование в номере, балкон, ванная комната. Фрагмент такого check-листа привожу ниже.

Определите основные зоны для уборки и проверки номеров и вы - у каждого отеля будет свой индивидуальныый check-лист, в зависимости от планировки и оснащения номеров.

ШАГ 2. ВВЕДИТЕ БАЛЬНУЮ СИСТЕМУ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УБОРКИ

После составления check-листа необходимо распределить весовые коэффициенты значимости каждого пункта списка. Весовые баллы рекомендую распределять в зависимости от степени контакта гостя с тем или иным предметом интерьера. Например, мы назначали самый высокий балл - 7 - наиболее контактным предметам (пульт от телевизора, кровать и т.п.), самый низкий - 2 - наименее контактным (потолок, плинтусы и т.п.). Совокупная сумма весовых баллов по каждому пункту составила у нас 320 баллов на номер.

Для чего нужно присваивать баллы пунктам check-листа? Это позволяет оцифровывать, а значит, измерять качество уборки. Так, если горничная допускает ошибку в каком-то конкретном пункте, вы будете понимать серьезность этой ошибки. Одно дело, если она не заметит и оставит волос на плинтусе в номере, и другое дело, если гость найдет волос у себя в кровати или раковине. Обнаруживая ошибки горничной, супервайзер последовательно ставит соответствующие баллы напротив недоработанных позиций - в конце проверки получится сумма 'штрафных' баллов на номер. Так вы можете судить о том, насколько идеально выполнена уборка - например, если горничная потеряла в ходе проверки 30 баллов (столько стоили ее ошибки), то процент, на который она выполнила свою работу (от идеального состояния) равен 90,7% из 320 возможных (30 / 320*100%)

ШАГ 3. ИЗМЕНИТЕ ЛОГИКУ ПРОВЕРКИ НОМЕРОВ Мы с этого начали - как вы думаете, насколько качественно может проверять номера супервайзер, если она проверяет 50 номеров в день и не проводит в каждом номере более 3 минут? При такой системе проверки отличное качество уборки будет не более, чем совпадением или счастливой случайностью. Для системного подхода и гарантированного результата такая проверка не годится!

Думаю, вы понимаете, что, в нашем случае для того, чтобы осуществить тщательную проверку по 85 пунктам, провести в номере 5 минут недостаточно. Спустя два года после внедрения этой технологии, наши супервайзеры и я сам трачу не менее 15 минут на проверку одного номера. Вот почему для того, чтобы повысить качество уборки, нам пршлось поступиться количеством - мы просто перестали проверять каждый номер за каждой горничной!

Вместо этого мы начали проверять всего по 2 (два) номера за каждой горничной в смену! В начале этот подход никто не воспринимал всерьез, но дело в том, что проверка производилась методом случайной выборки. То есть, каждая горничная знает, что у нее тщательно проверят и поставят баллы за уборку минимум 2 номеров, но она не знает, какие именно номера это будут. Поэтому в ее интересах одинаково хорошо убирать все номера без исключения! В свою очередь, супервайзер, знает, что главное не количество, а качество - она проверяет каждый номер достаточно долго для того, чтобы определить все несовершенства уборки.

ШАГ 4. СОЕДИНИТЕ БАЛЛЬНУЮ СИСТЕМУ ПРОВЕРКИ С МОТИВАЦИЕЙ ГОРНИЧНЫХ

Для того, чтобы новая технология работала, необходимо было увязать программу проверки с личными интересами горничной. В нашем случае мы ежемесячно даем горничной 'виртуальный' аванс премии дополнительно к зарплате, но получить его (материализовать) полностью может только, если все номера в течение месяца она будет убирать идеально. Если состояния 'идеально' она добиваться не будет, то после каждой проверки у нее будут вычитаться не только штрафные баллы, но и штрафные рубли (1 балл = 1 руб.) из аванса премии. Конечно, 100% премии получить практически невозможно, но если стараться, вполне можно сохранить 80%-90% премиальных.

Исключение: в этой программе и выплате бонуса не участвуют новые горничные - они присоединяются к программе только после окончания периода обучения и наставничества.

ШАГ 5. РАЗРАБОТАЙТЕ И ПОЛУЧАЙТЕ ЕЖЕМЕСЯЧНЫЕ ОТЧЕТЫ О КАЧЕСТВЕ УБОРКИ НОМЕРОВ

Внедрение данной технологии позволило нам не только значительно улучшить качество уборки номеров, но и иметь необходимую информацию, которая помогла принимать правильные управленческие решения. Для консолидации такой информации мы обязали супервайзеров номерного фонда составлять в конце месяца отчет следующего формата (см. рис.)

Такой отчет позволяет решать следующие задачи и принимать следующие управленческие решения:

1) Качество проверки номеров различными горничными - определение лидеров и отстающих (табл. 1)

2) Выплачивать горнчиным премию за результат (табл. 1)

3) Понимать динамику развития навыков горничных - об этом свидетельсвует уменьшение / увеличение потерянных баллов от месяца к месяцу (табл. 2)

4) Выявлять 'узкие' места в работе каждой горничной (в check-листе баллы считаются не только по вертикали (потеря на номер), но и по горизонтали (потеря по каждому пункту / зоне уборки) - у каждой горничной по итогам проверок за месяц выявляются три самые проблемные зоны - там, где количество потерянных баллов наибольшее (табл. 3.1)

5) Определять направление тренингов супервайзерами для горничных на основе выявленных узких мест - скажем, если какая-то горничная постоянно теряет баллы на протирке зеркал в ванной, это будет видно в ее check-листе - в этой зоне будет наибольшая потеря баллов (по горизонтали) и супервайзер должен провести соответствующий курс тренингов для нее (табл. 3.2)

6) Определять качество работы супервайзеров - об этом судим по динамике совершенствования навыков горничных. Положительная динамика и отсутствие грубых ошибок у горничных после обучения свидетельствует о хорошей работе супервайзеров, и наоборот.

7) Сверять направление динамики развития навыков горничных с динамикой оценок качества уборки гостями отеля (табл. 4)

ШАГ 6. КРОСС-КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА УБОРКИ НОМЕРОВ

Чтобы исключить предвзятого отношения к проверке супервайзеров (появление 'любимчиков' среди горничных, вмешательства других факторов при выставлении баллов), необходимо осуществлять кросс-контроль проверки номеров. В нашем случае руководитель хозяйственной службы проверяет не менее пяти номеров в неделю по этой же методике. Кроме того, я сам, будучи генеральным менеджером отел, проверяю два номера на выбор в неделю. Наши оценки сопоставляются со средними оценками супервайзеров (табл. 2) - больших расхождений быть не должно. Если они существуют, мы вместе с супервайзерами идем в номер и вместе проверяем его по check-листу, обсуждая параллельно выявленные ошибки. Это позволяет 'синхронизировать' наш подход к уборке, т.е. добиться одинаково высокого уровня проверки номеров.

Внедрение вышеописанной технологии позволило нам значительно улучшить чистоту гостевых номеров - сейчас это один из самых сильных факторов качества в нашем отеле (посмотрите оценки чистоты номеров по нашему отелю на порталах отзывов - Tripadvisor, Booking.com и др.). Мы выработали систему и перестали зависеть от случайностей, текучки горничных, человеческого фактора.

О реализации других проектов качества согласно упомянутым 'реперным' точкам качества в отеле - в ближайших постах моего блога.

#housekeeping

Избранное
Недавние
Поиск по тэгам
Тегов пока нет.
Следи за новостями
  • Wix Facebook page
  • Вконтакте App Icon
  • LinkedIn App Icon
  • YouTube Отражение