О ЧЕМ ГОВОРЯТ ВАШИ СОТРУДНИКИ? Технология измерения лояльности и мотивации сотрудников отеля


Очень правильно сказал американский специалист по управлению качеством Джеймс Харрингтон: «Измерение - это ключ. Если вы не измеряете, то не контролируете. Если не контролируете, то не управляете. Если не управляете, то не можете улучшить работу».

А что на самом деле мы измеряем в своих отелях, чтобы управлять и улучшать наш бизнес? Абсолютно все измеряют финансовую составляющую: операционную прибыль и рентабельность (GOP). Многие - долю своего отеля на рынке ( RGI). Некоторые - удовлетворенность гостей качеством сервиса. А как насчет измерения положения дел и настроений в команде Вашего отеля? Признаюсь, примеры оцифровки уровня лояльности и мотивации сотрудников отеля я встречал в своей практике нечасто. А между тем именно от этих качеств напрямую зависят и уровень сервиса, и конкурентоспособность бизнеса отеля, и его доходность.

Исследование Мнений Сотрудников

Для того, чтобы понять, что думают и говорят Ваши сотрудники, нужно провести исследование их мнений путем проведения опроса. На практике этот важный инструмент позволит решить следующие задачи:

  • получить обратную реакцию и мнение от сотрудников всех уровней относительно того, как они ощущают себя, работая в отеле;

  • выявить ключевые проблемы / сложности, которые влияют на сотрудников и которым необходимо уделить особое внимание

  • сфокусировать внимание менеджеров на направлениях / приоритетах, которые смогут улучшить ситуацию с вовлечением сотрудников и инициировать конкретные действия на различных уровнях

  • определить основу для формирования программ работы с персоналом - например, программ мотивации, развития корпоративной культуры и т.п.

Чтобы получить объективное исследование мнений сотрудников, важно, чтобы проводимый опрос соответствовал ключевым принципам:

  • анонимности - нужно предоставить возможность каждому сотрудникку выразить свое мнение открыто и полно, не называя себя;

  • максимального охвата сотрудников - необходимо дать возможность высказаться всем, независимо от наличия или отсутствия у сотрудника рабочего места, уровня владения компьютером и т.п.

  • отсутствия давления на сотрудника со стороны его руководства, либо других сотрудников департамента;

  • исключение существования заранее предопределенного коллективного мнения.

Сам опрос насчитывает определенное количество вопросов или утверждений, на которые сотруднику предлагается дать ответ по 10-ти бальной шкале. Так, в отеле МОНА мы задаем 48 вопросов, касающихся всех аспектов работы чеолвека, его взаимодействия со своими коллегами и руководством, удовлетворенностью условиями работы и компенсацией. Вот некоторые примеры:

Особенности проведения опроса

Как настроить? Настроить опрос, используя необходимый список вопросов, можно, например, используя ресурс https://ru.surveymonkey.com Для этого нужно зарегистрироваться, внести список вопросов и разослать ссылку на опрос по внутрикорпоративному списку адресатов.

Информирование сотрудников. Обязательно проведите кампанию по информированию сотрудников о возможностях опроса и его важности. Заранее разошлите e-mail тем, у кого есть почта, проведите общее собрание, на котором расскажете о деталях и обязательно анонимности опроса, разместите объявление рядом с кафе для персонала, обяжите руководителей департаментов донести эту информацию до своих сотрудников.

Регламент проведения опроса. Выделите порядка двух недель для ответов сотрудниками на вопросы опроса, назначив дату его окончания. Почему две недели? Этот период с большой долей вероятности позволит участвовать в опросе тем сотрудникам, кто находится в отпуске или на больничном.

Сотрудники без доступа к компьютерам. Очень важно предусмотреть возможность прохождения опроса сотрудниками, работа которых не предполагает использование компьютера - горничные, официанты, технический персонал. Для этого установите пару ноутбуков в отдельной комнате, куда сотрудники смогут приходить в удобное для них время и высказывать свое мнение. Необходимо написать иснтрукцию по прохождению опроса, а также выделить одного сотрудника отдела персонала для ответов на возможные вопросы.

Принадлежность сотрудников к департаментам. Я уже говорил о важности анонимности опроса, однако один самый первый вопрос должен предлагать сотруднику выбрать принадлежность к конкретному департаменту - это позволит измерять результаты не только по всему отелю, но и по отдельным департаментам.

Напоминание. В течение периода проведения опроса вы можете отслеживать количество ответов, полученных от каждого департамента. Вы не будете знать, кто именно ответил, а кто нет, но, зная численность сотрудников по департаментам, Вы сможете через руководителей напоминать сотрудникам о возможности прохождения опроса. Ваша цель - 100% участие всех сотрудников. Возможно, этого показателя Вы не добьетесь, но 90-95% участия Вашей команды в опросе - очень неплохой результат.

Интерпретация Результатов

Когда исследование мнений сотрудников завершится, Вы получите данные, которые необходимо правильно обработать. Я рекомендую обрабатывать данные следующим образом:

1. Результаты по департаментам. Этот срез данных позволит Вам судить о том, что происходит с качеством управления персоналом внутри каждого департамента и насколько эффективен тот или иной руководитель. Кроме того, если Вы проводили опрос в прошлом, Вы сможете понять динамику настроений в каждом коллективе - имеют ли место конкретные улучшения, или наоборот. Например, на приведенном ниже рисунке показана положительная динамика условного отеля по всем департаментм кроме кухни (KIT), технической службы (ENG) и администрации (ADM).

2. Сильные и слабые стороны работы с персоналом. Имея средние оценки по каждому вопросу в каждом департаменте, можно установить, что получается, а что нет в работе с командой у каждого руководителя. Например, Вы можете установить, что позиции, получившие 85% и выше от максимального балла, - это сильные стороны департамента, от 70% до 84% - то, на что нужно обратить внимание, менее 69% - то, что является слабой характеристикой и требует немедленного внимания.

3. Ключевые направления работы с персоналом. Я также рекомендую разделить все вопросы на четыре блока и интерпретировать результаты по каждому из следующих направлений:

А. БРЕНД ОТЕЛЯ. Как сотрудники воспринимают продукт отеля, гордятся ли они им, верят в него и какие видят перспективы на рынке

B. КАЧЕСТВО УПРАВЛЕНИЯ. Каким сотрудникам видится управление, как относятся к руководству, его решениям и действиям, какова степень поддержки принимаемых руководством решений

C. КОМАНДА ОТЕЛЯ. Взаимодействие в департаментах, взаимоподдержка, уровень и качество коммуникаций, оценка командной работы

D. ПРИЗНАНИЕ ЗАСЛУГ . Удовлетворение материальными и нематериальными мотиваторами, справедливость компенсации, выражение благодарности за работу со стороны руководства и коллег

Таким образом, Вы поймете как обстоят дела в каждом из направлений и в каком именно из них управленческие решения эффективны, а в каких нет. Очень важно и полезно смотреть эти результаты в динамике и по каждому департаменту.

Индекс Вовлеченности

Вовлеченность сотрудников - очень важное понятие в менеджменте вообще и в HR-менеджменте, в частности. Для того, чтобы быть лидером в индустрии, отелю нужны по-настоящему вовлеченные сотрудники. Когда сотрудники вовлечены, они являются лояльными отелю, работают дольше и продуктивнее. Вовлеченные сотрудники более мотивированы и могут предоставлять тот уровень сервиса гостям, который необходим, чтобы быть лидерами рынка. Политика роста вовлеченности сотрудников позволяет также привлекать и удерживать лучших в индустрии.

По методике компании Gallup показатель вовлеченности считается как средняя арифметическая сводных оценок десяти важных вопросов опроса:

Индекс вовлеченности является, таким образом, сводным сквозным показателем, который свидетельствует о качестве управления персоналом отеля. Его абсолютное значение и динамика крайне важны для понимания положения дел в команде. На практике значения индекса вовлеченности выше 85% свидетельствет об очень хорошем уровне работы с людьми.

Действия по результатам исследования мнений

Полученные данные не должны оставаться лишь информацией - их нужно использовать для внесения изменений в систему управления персоналом, чтобы продолжать развивать ваши сильные стороны и подкорректировать 'узкие' места.

Что конкретно нужно сделать:

1) Представить общие полученные результаты на собрании всех сотрудников.

2) Выслать руководителям департаментов результаты исследования, обработанные в трех блоках и отмеченные разными цветами:

- Зеленый: То, что уже получается сейчас - вопросы, которые получили 85% и выше от максимального балла

- Желтый: На что необходимо обратить внимание сегодня (70% - 84%)

- Красный: Что нужно срочно менять (менее 69%)

3) Обязать руководителей обсудить результаты внутри департамента со своими сотрудниками, чтобы услышать их мнения и обсудить то, что нужно изменить

4) Совместно со службой персонала руководители департаментов должны выбрать три приоритета для улучшения ситуации и разработки плана действий на будущий период. Лучше всего выбрать одну сильную стороны (то, что получается), и две слабые, требующие немедленных действий. Эти инициативы могут быть внесены вот в такую таблицу:

А для того, чтобы каждый руководитель отеля был лично заинтересован в улучшении показателя вовлеченности своих сотрудников, необходимо сделать плановое значение одним из KPI (показателем эфффективности руководителя).

Если Вы будете хотя бы ежегодно измерять настроения своей команды и предпринимать меры для увеличения индекса вовлеченности, через некоторое время Вы точно увидите положительные результаты, которые, в том числе, выразятся в отношении сотрудников к гостям, увеличении качества их обслуживания, улучшении общей атмосферы в коллективе, снижении операционных расходов и увеличении доходов. Проверено на собственном опыте!

#команда

Избранное
Недавние
Поиск по тэгам
Тегов пока нет.
Следи за новостями
  • Wix Facebook page
  • Вконтакте App Icon
  • LinkedIn App Icon
  • YouTube Отражение