КОРПОРАТИВНЫЙ КОДЕКС ОТЕЛЯ Как изменить отношение сотрудников к работе раз и навсегда


Известно, что все сотрудники взаимозависимы в том, что они делают. Реализовывать любую миссию будет сложно, если действия сотрудников разнонаправлены. Ну, скажем, если сотрудник, например, ресторана, идя по гостевому коридору и видя мусор на полу, останавливается и поднимает его, а сотрудник, службы безопасности, с другой стороны, в этой же ситуации перешагнет через него и у него ничего не екнет внутри, значит, они руководствуются разными принципами и установками в своей работе.


Другой пример: в конце рабочего дня сотруднику отдела продаж от заказчика конференции, которая начинается завтра, поступает просьба установить в зале дополнительное IT-оборудование. Сотрудник, пытаясь решить этот вопрос и будучи ориентированным на клиента, обращается с этой просьбой в IT-департамент, но получает отказ, т.к. IT-специалист уходит всегда строго в 18-00 с работы и даже сегодня не считает возможным задержаться в этой ситуации позже обычного. Очевидно, что добиться результата от таких 'команд' будет крайне сложно.


Нужны четкие договоренности или, проще говоря, правила, которых должны будут придерживаться все без исключения сотрудники отеля, чтобы бизнес отеля не тормозил. Эти правила еще называют корпоративным кодексом или ценностями. Определять их также нужно исключительно при участии команды – сами сотрудники должны сказать, какое поведение в коллективе должно поощряться, а от чего нужно отказаться раз и навсегда. Механизм такой же, как и при формулировании миссии (см. мой пост о корпоративной культуре). В случае Бутик-Отеля Mona нам удалось определить следующие основные группы ценностей / принципов, которые ответили на вопрос ‘Как Нам Дарить Счастье Лучше?’


ДЕЛАТЬ ЛУЧШЕ ДРУГИХ

Суть принципа. Однажды я услышал, как в ответ на вопрос о том, не боится ли он клонов своих продуктов, один известный дизайнер сказал: ‘Пока я не стою на месте и придумываю что-то новое, мне не страшны конкуренты и я не боюсь копирования своих идей’. По аналогии – когда команда отеля не стоит на месте, думает и развивается, ее сотрудники становятся лучшими в том, что делают и тогда отель недосягаем для конкурентов. Теперь задача нашей команды – не конкурировать с другими отелями и площадками, а превосходить их. Превосходить в сервисе, совершенствовании своего продукта, развитии персонала, использовании новых технологий управления и т.п. Для этого каждый сотрудник должен:

  • быть проактивным - предлагать идеи и решения, видеть несовершенства и способствовать их устранению;

  • быть ориентированным на результат - если сотрудник постоянно приходит с проблемами, а не решениями; работает для 'галочки', а не на результат, он нарушает этот принцип;

  • стремиться к большему - не останавливаться на достигнутом, быть удовлетворенным только максимальным результатом.

Пример действия принципа. Каждый должен понимать, что никому в нашей команде не нужны посредственные результаты, мы не должны искать оправдания своим неудачам и мириться с посредственностью. Каждого из нас может устроить только максимальный результат. Если что-то не получается, мы подскажем и поможем, но мы не примем сотрудника, которого устраивает отсутствие результата или полумеры. В нашем лексиконе должны перестать существовать фразы типа: ‘Это невозможно’, ‘Я не могу’ или действия, оправдывающие любые бездействия или халатность.


ВСЕ РАДИ ГОСТЯ

Описание принципа. Гость – тот, ради кого мы работаем. Он – конечная цель всего, что мы делаем. Все, что делается на благо гостя, является единственно верным решением. Проблемы гостя всегда в приоритете – любое действие, совершаемое сотрудником, должно быть немедленно отложено, если перед ним гость.


Пример действия принципа. В нашем отеле на мероприятиях часты изменения в последний момент – гости вдруг хотят подкорректировать что-то, попросить немного передвинуть мебель в зале и т.п. Конечно, есть изменения, которые могут нарушать операционный цикл и быть сложными в исполнении (например, замена скатерти на уже сервированном столе), но есть и те, которые достаточно просты в исполнении и не требуют больших усилий и затрат со стороны отеля. Однако хозяйственная служба, осуществляющая перемещения в зале, в какой-то момент начала воспринимать в штыки любые требования гостей. Теперь это считается нарушением принципа.


НАМ НЕ ВСЕ РАВНО

Описание принципа. Мы вкладываем душу во все, что делаем, и никогдане идем на компромисс с равнодушием. Каждый из нас несетответственность за свои действия и готов принимать единственноверные решения, даже если они сложные.


Пример действия принципа. Сотрудник, уходящий с работы строго по времени, и оставляющий гостя с нерешенными проблемами один на один; официант, проходящий мимо выставленного около номера подноса room-service с посудой; швейцар, игнорирующий гостей, несущих тяжелый багаж – все это примеры равнодушия сотрудников. Такие люди либо должны менять отношение к этим событиям, либо уходить из отеля – работа в отеле не для них.


ВМЕСТЕ МЫ МОЖЕМ БОЛЬШЕ

Описание принципа. Мы понимаем, что взаимозависимы друг от друга в том, что делаем. Один не сможет сделать того, что делает команда. Но результат возможен лишь в случае слаженной работы, в основе которой лежит взаимовыручка и взаимопомощь. Поэтому мы работаем над развитием сотрудничества и поддерживаем друг друга

Пример действия принципа. Видя, что на стойке ресепшн в вечернее время много гостей и один администратор не справляется с работой, к нему на помощь выходит его коллега. Другой пример – понимая, что в определенный день сил имеющихся горничных не хватит, супервайзер, который обычно проверяет номера, одевает форму горничной и берет на себя часть номеров для уборки.


УВАЖЕНИЕ ДРУГ У ДРУГУ

Описание принципа. Мы с пониманием и уважением относимся к различиям в людях, независимо от пола, национальности, культурных различий и вероисповедания. Для нас важен профессиональный кодекс и человеческие качества коллеги. В нашем коллективе все обладают равными правами и степенью ответственности. Мы стараемся видеть хорошее в каждом и учиться друг у друга.


Пример действия принципа. Мы понимаем, что все мы разные с индивидуальными особенностями, которые необходимо учитывать, если мы хотим работать вместе эффективно. Поэтому мы уважаем национальные и культурные традиции наших людей, различия в образовании и воспитании. Мы можем спорить, дискутировать, иметь разные точки зрения, но мы никогда не перестанем относиться друг к другу с уважением.


ИНТЕГРАЦИЯ ПРИНЦИПОВ В ЖИЗНЬ КОЛЛЕКТИВА

Сформулированные принципы необходимо не только донести до каждого сотрудника, сделать так, чтобы их запомнили, но, что более важно, создать условия, при которых каждый начнет жить и действовать согласно им. Что может быть полезным в этой связи:

  • Анонсирование на общем собрании коллектива. Соберите внеочередное собрание всего коллектива отеля, чтобы обозначить важность темы. Расскажите в деталях про те принципы, которые были сформулированы самими сотрудниками.

При этом приведите примеры из реальной жизни вашего отеля, которые до сих пор шли вразрез с теми принципами, которые вы теперь проповедуете. Вовлеките сотрудников, убедитесь, что они согласны со всеми позициями, ответьте на вопросы.

  • Визуализация в back-офисах департаментов. Постарайтесь проиллюстрировать принципы – найдите подходящую картинку для каждого, сделайте схематику ваших корпоративных ценностей и разместите в back-офисах всех департаментов – пусть сотрудники ежедневно видят как они должны реализовывать миссию.

  • Визуализация в тренинг-комнате / кафе для персонала. Проведите аналогичные действия, разместив визуализацию принципов в месте концентрации сотрудников.

  • Включите тему корпоративных ценностей в программу ориентации новых сотрудников и программу ежедневных 15-минутных тренингов.

  • Использование в качестве критериев оценки при аттестации. Уведомите всех, что отныне каждый сотрудник будет проходить ежегодную аттестацию также по критериям соответствия корпоративной культуре.

Направьте детальную расшифровку значений каждого принципа и примеров его применения для руководителей департаментов. Соберите отдельное собрание руководителей, где объясните, как нужно оценивать сотрудника на предмет соответствия корпоративной культуре и принципам.

  • Внесите утвержденные принципы в качестве новых (дополнительных) критериев при оценке и выборе Лучшего сотрудника месяца в отеле. Попросите руководителей служб представлять кандидатуру, описывая, как именно этот человек соблюдал корпоративные принципы, и какого конкретно результата добился.

  • Напоминайте и поощряйте за следование принципам или наказывайте за отступление от них, как публично, так и приватно. Получая отзывы гостей, где упоминают конкретного сотрудника, видя лично ситуацию, в которой сотрудник проявил следование принципам, поблагодарите его, например, на собрании: ‘Давайте поблагодарим Елену за выполнение принципа ‘Все для гостя’, которая вынуждена была допоздна несколько дней подряд задерживаться для того, чтобы провести сложную конференцию в нашем отеле, за которую мы получили наивысшие баллы по клиентскому сервису’.

Таким образом, наличие корпоративных ценностей позволяет договориться о совместных эффективных способах реализации миссии, выработать общие правила игры и договоренности для сотрудников отеля, синхронизировать подходы и отношения к одним и тем же явлениям для наиболее эффективной совместной работы.


Нужно быть готовым к тому, что часть сотрудников после внедрения корпоративных ценностей, не примет их, и вы вынуждены будете с ними расстаться. Однако, если вы верны своему корпоративному кодексу и верите в него, вскоре вы обнаружите, что ушли самые неэффективные сотрудники, с которыми вы и так мечтали расстаться. Отель просто сбросил баласт, который тянул весь коллектив ко дну. Обновленная команда с новым отношением к друг другу и к работе будет способной привести ваш отель к новым вершинам - то, что вы никогда бы не добились с командой 'старого образца'.

#команда

Избранное
Недавние
Поиск по тэгам
Тегов пока нет.
Следи за новостями
  • Wix Facebook page
  • Вконтакте App Icon
  • LinkedIn App Icon
  • YouTube Отражение