КОГДА ГОСТЬ ЖАЛУЕТСЯ ИЛИ НЕДОВОЛЕН - АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ


1. Постарайтесь увести конфликтного гостя из зоны скопления людей / от ресепшн - переговорная комната, лобби-бар и т.п.

2. Выслушайте жалобу или претензию до конца. Не перебивайте гостя!

3. Давайте сигналы, что понимаете гостя - кивайте, записывайте, сочувствуйте.

4. Сделайте паузу и дайте понять, что приняли информацию к сведению (повторите суть претензии)

5. Обязательно посочувствуйте, даже если гость неправ - это еще никому не вредило.

6. Извинитесь перед гостем.

7. Задайте вопросы для выяснения деталей ситуации - покажите, что Вы действительно хотите разобраться.

8. Предложите решение проблемы или попросите отсрочку для решения вопроса с коллегами, если Вы в данном вопросе некомпетенты.

9. Удостоверьтесь, что решение подходит гостю - спросите его об этом.

10. Проконтролируйте результат и сделайте, если требуется, вывод на будущее, изменив процедуры обслуживания таким образом, чтобы минимизировать ошибки в будущем.

ХОТИТЕ УЗНАТЬ БОЛЬШЕ О СЕРВИСЕ В ОТЕЛЕ? Регистрируйтесь на практический мастер-класс "Как добиться идеального сервиса в отеле?" 27-28 ноября!

#сервис

Избранное
Недавние
Поиск по тэгам
Тегов пока нет.
Следи за новостями
  • Wix Facebook page
  • Вконтакте App Icon
  • LinkedIn App Icon
  • YouTube Отражение