УМЕЕТ ЛИ ПРОДАВАТЬ ВАШ ОТДЕЛ БРОНИРОВАНИЯ / FRONT OFFICE?



Вчера проводили собрание сотрудников службы приема и размещения после услышанного мною абсолютно неэффективного с точки зрения продаж разговора по телефону администратора с потенциальным гостем. Набросал для себя несколько интересных позиций, которые, уверен, будут полезны любому управляющему отелем.


1) Записываете ли Вы телефонные звонки, поступающие к Вам в отель? Если нет, срочно начните. Если да, как часто Вы их прослушиваете хотя бы методом случайной выборки? Это откроет для Вас удивительный и полный сюрпризов - часто неприятных - мир общения Ваших сотрудников с Вашими же гостями. Чертовски полезное занятие!


2) Что происходит со звонками, которые не конвертируются в бронирования и не попадают в PMS отеля? Ну, например, звонивший решил подумать и сообщить о своем решении, перезвонив позже... Как фиксируются такие разговоры и где? Понятно, что в PMS не попадают, но тогда куда - CRM, GoogleDocs, что-то еще? Или просто уходят в небытие?


3) Есть ли практика перезванивать звонившим, которые не приняли решения о подтверждении номера? Например, вечером звоните тем, кто обращался в течение дня и узнаете, приняли ли они решение и какое? На моей практике в IHG подобная реконверсия может дать до 30% возврата в виде реальных бронирований.


4) Есть ли у администратора бронирования инструкция, как он может действовать и какую гибкость проявлять, если на определенную дату есть номера в наличии, но цена представляется клиенту высокой? Что может предлагать администратор, какие скидки, специальные предложения и т.п. и в каких случаях? Вы уверены, что он это вообще знает?


5) Проходили ли Ваши администраторы хотя бы базовый тренинг по продажам? Мои на реплику клиента 'Дорого!' не нашлись что ответить, поэтому мы скоро делаем такой тренинг - ведь таких фишек огромное количество (http://www.alexeyvolov.ru/…)


6) Есть ли у администраторов под рукой подробное описание номеров и категорий? Знают ли они назубок преимущества и отличия между категориями? Знают теоретически или практически? Проверьте - пусть Вам все расскажут.


7) Существует ли у Вас программа up-sell во FO? Она работает? Правда? Лично я пришел к выводу, что если ежедневно менеджер FO не обсуждает с сотрудниками arrival list, где они видят, кому сегодня можно предложить up-sell, а на следующее утро не разбирают результаты и причины неудач и не закрепляют это тренингами в ролевых играх, ничего не работает.


8) Предлагают ли сотрудники бронирования сначала номера повышенных категорий? А трансфер из аэропорта? А забронировать столик в ресторане по прибытию в отель? А наличие специальных программ для гостей в даты проживания?


9) Установлен ли в отделе бронирования отеля четкий график обедов, а также порядок отлучения из офиса? Удостоверьтесь, что сотрудники не ходят одной компанией обедать, курить и т.п., оставляя многих гостей ожидать своей очереди на второй линии в часы пик.


10) Насколько эффективны администраторы ресепшн в бронировании номеров, если Ваш отдел бронирования не работает, скажем, ночью? Не упускаете ли Вы шансы? Может быть стоит рассмотреть возможность работы с виртуальным сall-center, особенно, если у Вас большой отель?


11) Насколько хорошо Ваши сотрудники знакомы с отелями-конкурентами? Вопрос непраздный.


12) Действительно ли предлагают администраторы бронирования другие отели сети в городе (если у Вас сетевая компания) или отсутствие номеров в своем отеле для них является точкой в разговоре с клиентом?

#Frontoffice #продажи

Избранное
Недавние
Поиск по тэгам
Тегов пока нет.
Следи за новостями
  • Wix Facebook page
  • Вконтакте App Icon
  • LinkedIn App Icon
  • YouTube Отражение