КОРПОРАТИВНЫЕ ЦЕННОСТИ КОМАНДЫ ОТЕЛЯ


Есть ли в Вашем отеле правила, которых придерживаются все без исключения сотрудники отеля? Некоторое время назад мы в бутик-отеле Мона решили, что нам нужны четкие договоренности, чтобы бизнес отеля не тормозил, а команда работала эффективно и слаженно. Вот эти принципы:

1. ДЕЛАТЬ ЛУЧШЕ ДРУГИХ Суть принципа. Когда команда отеля не стоит на месте, думает и развивается, ее сотрудники становятся лучшими в том, что делают и тогда отель недосягаем для конкурентов. Сегодня задача нашей команды – не конкурировать с другими отелями и площадками, а превосходить их. Превосходить в сервисе, совершенствовании своего продукта, развитии персонала, использовании новых технологий управления и т.п.

Для этого каждый сотрудник должен: - быть проактивным - предлагать идеи и решения, видеть несовершенства и способствовать их устранению; - быть ориентированным на результат - если сотрудник постоянно приходит с проблемами, а не решениями; работает для 'галочки', а не на результат, он нарушает этот принцип; - стремиться к большему - не останавливаться на достигнутом, быть удовлетворенным только максимальным результатом.

Пример действия принципа. Каждый должен понимать, что никому в нашей команде не нужны посредственные результаты, мы не должны искать оправдания своим неудачам и мириться с посредственностью. Каждого из нас может устроить только максимальный результат. Если что-то не получается, мы подскажем и поможем, но мы не примем сотрудника, которого устраивает отсутствие результата или полумеры. В нашем лексиконе должны перестать существовать фразы типа: ‘Это невозможно’, ‘Я не могу’ или действия, оправдывающие любые бездействия или халатность.

2. ВСЕ РАДИ ГОСТЯ Суть принципа. Гость – тот, ради кого мы работаем. Он – конечная цель всего, что мы делаем. Все, что делается на благо гостя, является единственно верным решением. Проблемы гостя всегда в приоритете – любое действие, совершаемое сотрудником, должно быть немедленно отложено, если перед ним гость.

Пример действия принципа. В нашем отеле на мероприятиях часты изменения в последний момент – гости вдруг хотят подкорректировать что-то, попросить немного передвинуть мебель в зале и т.п. Конечно, есть изменения, которые могут нарушать операционный цикл и быть сложными в исполнении (например, замена скатерти на уже сервированном столе), но есть и те, которые достаточно просты в исполнении и не требуют больших усилий и затрат со стороны отеля. Однако хозяйственная служба, осуществляющая перемещения в зале, в какой-то момент начала воспринимать в штыки любые требования гостей. Теперь это считается нарушением принципа.

3. НАМ НЕ ВСЕ РАВНО Суть принципа. Мы вкладываем душу во все, что делаем, и никогдане идем на компромисс с равнодушием. Каждый из нас несетответственность за свои действия и готов принимать единственноверные решения, даже если они сложные.

Пример действия принципа. Сотрудник, уходящий с работы строго по времени, и оставляющий гостя с нерешенными проблемами один на один; официант, проходящий мимо выставленного около номера подноса room-service с посудой; швейцар, игнорирующий гостей, несущих тяжелый багаж – все это примеры равнодушия сотрудников. Такие люди либо должны менять отношение к этим событиям, либо уходить из отеля – работа в отеле не для них.

4. ВМЕСТЕ МЫ МОЖЕМ БОЛЬШЕ Суть принципа. Мы понимаем, что взаимозависимы друг от друга в том, что делаем. Один не сможет сделать того, что делает команда. Но результат возможен лишь в случае слаженной работы, в основе которой лежит взаимовыручка и взаимопомощь. Поэтому мы работаем над развитием сотрудничества и поддерживаем друг друга

Пример действия принципа. Видя, что на стойке ресепшн в вечернее время много гостей и один администратор не справляется с работой, к нему на помощь выходит его коллега. Другой пример – понимая, что в определенный день сил имеющихся горничных не хватит, супервайзер, который обычно проверяет номера, одевает форму горничной и берет на себя часть номеров для уборки.

5. УВАЖЕНИЕ ДРУГ У ДРУГУ Суть принципа. Мы с пониманием и уважением относимся к различиям в людях, независимо от пола, национальности, культурных различий и вероисповедания. Для нас важен профессиональный кодекс и человеческие качества коллеги. В нашем коллективе все обладают равными правами и степенью ответственности. Мы стараемся видеть хорошее в каждом и учиться друг у друга.

Пример действия принципа. Мы понимаем, что все мы разные с индивидуальными особенностями, которые необходимо учитывать, если мы хотим работать вместе эффективно. Поэтому мы уважаем национальные и культурные традиции наших людей, различия в образовании и воспитании. Мы можем спорить, дискутировать, иметь разные точки зрения, но мы никогда не перестанем относиться друг к другу с уважением.

Какие корпоративные принципы и ценности действуют в Вашем отеле?

#команда

Избранное
Недавние
Поиск по тэгам
Тегов пока нет.
Следи за новостями
  • Wix Facebook page
  • Вконтакте App Icon
  • LinkedIn App Icon
  • YouTube Отражение